中消协发布2023年上半年全国消协安排受理投诉状况剖析

发布时间：2025-05-12　点此：1111次

央视网音讯：据中国顾客协会网站音讯，依据全国消协组织受理投诉情况计算，2023年上半年，全国消协组织共受理顾客投诉615,365件，处理497,142件，投诉处理率80.79%,为顾客挽回经济丢失59,064万元。其间，因运营者有诈骗行为得到加倍补偿的投诉9,782件，加倍补偿金额336万元。招待顾客来访和咨询58万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质剖析

依据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占36.77%，合同问题占23.68%，质量问题占19.04%，价格问题占4.74%，虚伪宣扬问题占4.21%，安全问题占2.81%，假充问题占1.35%，人格尊严问题占1.20%，计量问题占0.70%，其他问题占5.50%。

图1投诉性质比例图（%）

与2022年上半年比较（如表1所示），售后服务、价格问题投诉比重上升较多，合同、质量问题投诉比重下降显着，其他类投诉改变起伏较小。

表1按投诉问题性质分类情况表

（二）产品和服务类别剖析

在一切投诉中，产品类投诉为327,979件，占总投诉量的53.30%，与上一年同期比较，比重上升1.75个百分点；服务类投诉为274,328件，占总投诉量的44.58%，比重下降0.57个百分点；其他类投诉为13,058件，占总投诉数量的2.12%。

依据2023年上半年产品大类投诉数据（如图2、表2所示），日用产品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食物类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年上半年比较，日用产品类、医药及医疗用品类投诉比重上升显着，房子及建材类投诉比重有所下降。

图2产品大类投诉量图（单位：件）

表2产品大类投诉量改变表

依据2023年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），日子社会服务类、互联网服务类、教育训练服务类、文明娱乐体育服务类与出售服务类居于服务类投诉量前五位。与2022年上半年比较，文明娱乐体育服务类、日子社会服务类投诉比重有所上升，互联网服务类、教育训练服务类投诉比重略有下降。

图3服务大类投诉量图（单位：件）

表3服务大类投诉量改变表

（三）产品和服务投诉量改变剖析

在详细产品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4、表4所示）食物、服装、轿车及零部件、通讯类产品、鞋。与2022年上半年比较，日用杂品、化妆品、计算机类产品投诉量添加较高。

图4产品细分范畴投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的产品（单位：件）

在详细服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5、表5所示）运营性互联网服务、餐饮服务、训练服务、住宿服务、美容美发。与2022年上半年比较，住宿服务、长途购物、保养和修补服务进入服务类投诉前十。其间，住宿服务、长途购物投诉量同比显着添加，移动电话服务投诉量同比有所下降。

图5服务细分范畴投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

二、投诉热门剖析及典型事例

本年上半年，全国消协组织受理顾客投诉热门问题首要触及旅行出行、表演票务、教育训练、食物安全、家装建材等作业和范畴。为促进打通消费堵点，消除消费痛点，处理消费难点，更好进步顾客满意度和消费决心，让顾客能消费、敢消费、愿消费，本陈述对有关热门问题进行了整理剖析并提出相关主张。

（一）旅行出行投诉添加显着。本年上半年，顾客旅行出行需求得到会集开释。旅行出行触及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，顾客在旅行过程中或许会遇到各种问题：一是酒店作业趁节假日大幅提价。部分酒店或民宿将住宿价格调高数倍。二是部分酒店缺少诚信单独违约或砍单。如顾客付出完住宿费用抵达现场后，酒店以房间已满等为由奉告顾客无法入住。三是旅行景区顾客体会差，如部分旅行景区超出招待才能售票，景区人流量过载；或景区暂时封闭却不事前奉告，顾客抵达现场遭受“闭门羹”。四是景区购物问题多发。如部分景区内产品以次充好、价格虚高、缺斤短两现象较为严峻，因顾客多为跨省市活动，过后维权本钱大。五是导游强行推销、强制购物问题屡禁不止。

事例1.2023年5月1日，顾客陈先生经过网络途径预订了坐落广东省汕尾市陆丰市博美镇某酒店，在当天夜晚驱车前往该酒店前台处理入住时被奉告酒店已满房，无法为其处理入住。因路途遥远，正值深夜，顾客十分愤恨，要求该酒店给予合理解说并补偿，但该酒店却未及时出头处理胶葛，陈先生便拨打了投诉电话。经广东省陆丰市顾客委员会（以下简称陆丰市消委会）查询，酒店称因作业人员忘掉封闭网络途径导致订单量暴增数十个。为防备集体性事情的产生，陆丰市消委会作业人员要求酒店对已预订但无法处理入住的客人逐个进行退款操作并自动联络做好交流解说作业。终究，酒店为一切无法处理入住的顾客处理了退赔。

事例2.顾客刘女士投诉称，2023年4月4日在扬州市某景区购买糕点，打包完糕点后店家向其收费151.3元。刘女士以为价格超出预期所以索要小票，店家表明因下班核对账务暂时无法出具小票。过后添加店家微信，拍照小票相片后，刘女士发现没有对应的客单价和分量，只要一个价格总数，所以保存食物未动，回家后用新买的电子秤称重，发现只要0.98公斤。但是店里试吃时，店家答复其他客人，该糕点价格是58元/斤，价格与实践严峻不符。所以投诉至江苏省顾客权益维护委员会。作业人员接到投诉后致电商家核实相关情况，商家对多收钱款已退费，顾客对处理结果认可。

事例3.2023年3月28日，顾客黄先生向浙江省杭州市上城区顾客权益维护委员会投诉，其于本年3月在网上找到杭州一家公司的地接导游服务，价格为四人三天2960元。该公司许诺“质量游，0强制消费，0购物”。但实践旅行过程中，先后被导游强制组织到玉石卖场、丝绸棉被卖场、茶叶卖场等听推销讲座，每场推销讲座不少于一个半小时，不听讲座还会被骂。顾客带着家里的老人去旅行，却被要求一天站三四小时听讲座。

【消协定见】现在，全国大中小学现已连续放假，暑期旅行和研学商场炽热。学生和家长出行前一定要做好方案和攻略，归纳考虑气候、行程、身体情况等要素，提早了解意图地和景区相关公告，防止扎堆。在外旅行时要进步安全防备认识，做到文明出游、理性消费、安全休假。旅行服务中常见的问题有项目削减、额定消费、行程变化、退款困难等等。异地出游，要防止激动消费、跟风购物。如购买当地特征产品，要事前了解当地有何特产、大致价格水相等，做到心中有数。如购买贵重物品，主张挑选当地闻名正规商场，购物后要自动讨取收据等购物凭据。

（二）网购表演票务亟待标准。演唱会、音乐会、话剧等线下表演深受年青顾客集体欢迎，年青顾客遍及挑选经过网上途径购买表演票务，网购表演票务作业投诉首要存在以下几个方面的问题：一是退票难成作业遍及问题。途径以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特色为由回绝顾客退票要求。二是顾客网购表演门票遭受“盲选”座位，部分表演场所不支持顾客购票时选座，抵达现场才得知购买到的是存在视界盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程“只闻声不见人”。三是网购表演票务出售途径疑似“跳票”问题多发，有很多顾客反映购买演唱会门票票面表演时刻与购买时选定日期不符。

事例1.2023年5月，多名顾客反映某明星演唱会现场视野被遮挡，引发会集投诉。张女士在某途径付出1299元购买了一张坐落二层看台的演唱会门票。因为购票时并无相关座位图显现，张女士到演唱会现场才发现有立柱正好遮挡了她的视野，导致无法正常观看表演。她向途径提出退款要求，途径表明退款事宜由主办方负责处理；主办方则称在售票阶段没有搭台，并不知晓舞台上会有四根柱子，表演现场发现问题后已对大部分提出被遮挡的观众进行了替换座位或许退款处理，但尚有部分未能及时处置。上海市顾客权益维护委员会介入查询后，主张主办方在售票期间经过座位图展现等方法充沛确保顾客的知情权和挑选权。

事例2.2023年5月，顾客闵女士向上海市闵行区顾客权益维护委员会（以下简称“闵行区消保委”）投诉称，其于2023年5月8日经过某途径小程序购买某音乐节门票，该音乐节举行时刻为5月27日和5月28日两天，顾客要购买的是5月28日的音乐节门票，而且也是从5月28日购票通道中进行购买，但是在付出过程中该途径跳票，变成了5月27日的音乐节门票，顾客提出退票诉求，但未得到售票途径回应，顾客投诉恳求消保委帮忙维权。经闵行区消保委调停，两边达到宽和。

【消协定见】线下演艺经济的昌盛不只能够满意人民群众日益添加的文明消费需求，而且还能够带动周边商圈的展开，成为拉动消费添加的新引擎。相关表演票务途径和主办方应该站在促进消费潜力开释的视点，考虑怎么更好维护顾客的权益和进步消费体会，比方在拟定服务条款时，学习航空、铁路等其他服务作业的老练做法，拟定阶梯式退改规矩，依据退票、改签时刻不同施行阶梯化费率，依据公正准则合理拟定退换票规矩并向顾客公示，确保顾客在购票前充沛知情和自动供认。假如推出“不退不换”的门票，应当一起推出可退换门票，而且设置合理价格供顾客自主挑选和公正买卖。主张相关主管部分加强对表演票务商场的监管，探究建立全国一致的表演票务监管服务途径，实时监控表演票的来历和流向，推进表演票务买卖揭露通明，维护好顾客合法权益，促进作业的健康展开。

（三）作业技术训练乱象屡现。作业技术训练是人们进步自身本质和作业竞赛力的途径之一。但是，一些不法组织和个人运用大众的需求，施行诈骗或诈骗行为，这些乱象首要表现在以下几个方面：一是作业技术训练“圈套”屡现。一些商家打着技术训练组织名义在交际途径发布影视后期制作、播音配音、游戏原画、塔罗师、心思倾听师等“训练”广告，宣称“包教包会”“许诺兼职”等，并假造其他学员成功事例，但实践课程内容质量低质、与实践操作脱节，受骗受骗者多为在校大学生。二是作业资历训练圈套频发。一些训练组织运用部分人员坐收渔利的侥幸心思，宣称有“内部试题”包过考试，乃至交纳费用便可直接获取证书等拐骗顾客付出所谓“训练费”。三是顾客退费难。一些考公、考编、考证训练组织宣扬“不过退费”，但顾客依照合同约好提出退费要求时，却遭到运营者成心推迟或收取不合理费用。四是假充国家相关部分施行退费诈骗。诈骗分子冒用国家相关部委或有关组织作业人员名义，向顾客引荐以购买所谓“国库券”等方法交还训练费用，形成顾客更大丢失。

事例1.2023年2月7日，顾客张女士向浙江省台州市临海市消保委投诉称，其女儿在上学期间看到网上某训练组织广告宣扬半年内可学习把握原画技术，经过网上接单便可勤工俭学，所以缴费8000余元报名了“原画绘画训练课”，但经过网络课程学习后没有任何收成。张女士以为课程广告虚伪宣扬诱导女儿缴费，要求训练组织退费，但训练方以课程已上完为由拒不退费，所以寻求消保委的帮忙。经临海消保委调停，两边赞同由商家扣除相关费用后，将剩下金额交还顾客。

事例2.顾客黄先生于2022年7月15日在北京某教育科技有限公司汕尾分公司花费25800元购买了该公司的面试协议班课程，合同清晰约好若未经过面试，该公司将在40-45个作业日内交还悉数费用。黄先生落榜后于2022年8月14日向该公司提交退款请求。依照合同约好，该公司应在2022年10月20日前完好交还25800元。但直至2023年2月黄先生仍未收到任何退款，所以向广东省汕尾市顾客委员会投诉。汕尾市消委会作业人员随后榜首时刻同该公司负责人洽谈调停退费问题，要求其及时向北京总部反应问题，并依照合同约好，交还训练学员交纳的费用。

【消协定见】为了推进简政放权，我国近年来撤销了许多作业的作业资历证书准入准则，并将从业者的才能点评交由社会或作业组织点评。但是，因而也引发了一些问题，例如训练组织成心混杂官方颁布的从业资历证书和社会组织颁布的作业技术等级证书的差异，进行误导性宣扬或施行诈骗行为。主张相关部分加大对训练组织和相关诈骗行为的监管和冲击力度，依法查处和追查相关违法犯罪人员行政和刑事职责，实在维护好顾客合法权益，推进净化作业和技术训练范畴商场环境。

（四）食物安全问题不容忽视。食物安全牵涉千家万户，联络人民群众的身体健康和生命安全，也是顾客重视的重要问题之一，相关范畴投诉首要有：一是食物蜕变或食物中有异物，顾客用餐后引发身体或心思不适。二是出售临期食物不奉告，如将临期食物与其他食物混合出售或未奉告顾客为临期食物。三是一般食物假充保健食物，商家将无“蓝帽子”标识及保健食物批准文号的一般食物伪装成保健食物出售，并宣称具有某种保健功用乃至具有医治疾病作用。四是外卖途径订餐投诉量添加显着。外卖食物不卫生、封装不严、呈现遗洒、送餐不及时、索要好评、产生争议态度恶劣等问题频现。

事例1.2023年4月11日，顾客张女士经过某外卖途径在呼和浩特市和林格尔县盛乐经济园区内蒙古师范大学东门某店肆网购茶饮料，算计消费42.4元。饮用时发现该商家供给的其间一杯奶茶内有苍蝇。此次消费给张女士带来不愉快的消费体会，故向呼和浩特市顾客权益维护服务中心投诉，要求商家给予10倍补偿。作业人员联络顾客张女士和途径售后了解案子情况，依据顾客供给的购物小票、消费记载和视频等依据，证明顾客所述情况事实。依据相关法律法规，经作业人员调停，商家赞同给予顾客10倍补偿。

事例2.2023年1月21日，顾客程先生向四川省资阳市维护顾客权益委员会高新分会投诉称，其于2023年1月20日在高新区某日子超市购买了3袋鸭腺胃食管、1袋火锅牛排等合计317.60元的食物，回家后发现货值282.10元的食物已过期，经商场监管部分作业人员现场核对，发现该超市货架上正在出售的鸭腺胃食管、蟹肉、火锅牛排等22包预包装食物已超越保质期，顾客投诉问题事实。经调停，依据《中华人民共和国食物安全法》榜首百四十八条的规则，该超市向顾客程先生补偿过期食物货值十倍金额，合计2821元。

事例3.顾客张先生向福建省福州市马尾区顾客委员会投诉，其于2023年6月30日在某电商途径“某大药房旗舰店”购买一款“高钙含铁锌果胶软糖”，购买时商家在网页上宣扬该产品具有“助生长”成效，该商家所宣扬的成效国家清晰规则归于保健食物成效，但是收到的产品并非保健食物仅仅一款一般的食物，并无保健食物的“蓝帽子”标识，产品自身也并无相关成效阐明，商家存在虚伪夸张产品成效，虚伪宣扬诈骗顾客的行为。顾客要求商家退货退款，并依照《中华人民共和国顾客权益维护法》第五十五条的规则补偿。

【消协定见】炎炎夏日，食物安全问题进入高发多发期。餐饮业者应强化食物安全榜首职责人认识，严格遵守食物安全标准规则，守牢食物安全底线，不断进步服务质量和水平，确保顾客的饮食健康。有关部分应加强常态化的监督，标准食物商场秩序，严厉冲击违背食物安全处理规则的各类违法违规行为。社会各界要加强食物安全宣扬教育，进步顾客的食物安全认识和自我维护才能。顾客要留意区分保健食物和一般食物的差异，保健食物能够宣称保健功用，而一般食物不得宣称具有保健功用。保健食物的包装或标签上会有天蓝色的“帽子”型标志，俗称“小蓝帽”或“蓝帽子”。需求特别留意的是，

2018年10月1日起，食物安全认证已不再运用QS标志，改用新的SC编码。QS标志是我国从2004年开端在食物出产范畴推广的质量安全商场准入准则，该标志现已停止运用。《食物安全法》规则，食物包装上应标明食物出产答应证编号。食物出产答应证编号——SC编码由14位数字构成，不同的数字代表不同的意义，能够完结对产品的溯源处理。顾客在购买时要注认辨认。

（五）家装建材作业乱象频出。跟着家装建材作业蓬勃展开，相关范畴消费胶葛也很多添加。家装范畴消费胶葛遍及存在案子杂乱、调停难度大等特色。一是装饰工期延误，如运营者不按合同约好时刻交给家具产品或不按约好时刻施工。二是全屋定制家具货不对板，如家具制品的尺度、样式、色彩与合同约好和规划图不符。三是家装资料以次充好，以一般资料假充环保资料。如宣称家装资料为“欧标”，但实践并无相关详细标准。四是家具建材卖场以约好或单独声明扫除法定职责。如卖场内商家跑路，卖场以顾客未直接与其签定购买合同为由，回绝承当货台租借者职责。

事例1.2023年3月，顾客李先生在河北省唐山市丰南区某家居商场花费46800元预购家具。商场组织规划师上门量尺度，李先生与规划师交流确认了装饰规划风格，规划师称一个星期内出图。但是过了一个多月仍没比及规划图，李先生到商场问询原因，出售人员称订单太多，把李先生的规划图漏掉了，商城立刻组织，就这样又等了将近半个月的时刻。其间，李先生和爱人在该商场挑选制品家居，发现与其时出售人员许诺的扣头不一致，李先生十分愤慨，想要退款，但是遭到商场回绝。无法李先生投诉到丰南区消保委。后经丰南区消保委屡次调停，商场赞同为李先生处理退款。

事例2.顾客孙女士于2021年5月在重庆市九龙坡区某全屋定制家具店预订了全屋家具，先后付出货款总计20.45万元。顾客以为运营者供给的家具存在柜体原料与约好不符的问题，屡次与商家洽谈无果。2023年2月，顾客将运营者及租借卖场起诉至重庆市九龙坡区人民法院。2023年5月，重庆市九龙坡区人民法院经过重庆市法院胶葛易解途径托付重庆市九龙坡区顾客权益维护委员会（以下简称九龙坡区消委会）调停该案子。九龙坡区消委会依据《区法院、区消委会建立九龙坡区消费胶葛诉源处理机制的施行定见》展开查询和调停，终究促进两边达到调停协议，运营者赞同补偿顾客9万元。

事例3.顾客郭女士在天津市滨海新区塘沽某家居卖场橱柜店肆预订了整体橱柜，并分三次交纳预付款22.5万元。运营者奉告郭女士很快将派规划师上门量尺度，然后即可装置。但是，这一等达半年多之久，其间郭女士不断敦促，运营者仅仅搪塞唐塞，一拖再拖，终究爽性断绝了与郭女士的联络。郭女士无法只能找到家居卖场寻求帮忙和处理。家居卖场人员答复郭女士，因购销合同未运用卖场格局化合同且未经卖场存案，购货款未经过卖场结算体系结算，无法帮忙郭女士处理和实行赔付职责。郭女士遂到天津市滨海新区顾客协会杭州道分会（以下简称“杭州道分会”）投诉寻求帮忙。调停中，郭女士要求商场处理方家居卖场实行先行补偿职责。家居卖场提出整个购买手续未归入家具卖场处理，不能实行补偿职责，一起要求顾客供给店内买卖录像依据。杭州道分会人员指出顾客购物时一般不会先录像留依据，家居卖场要求不符合常理，强人所难，本质是不想承当法定职责和职责。因两边不合较大，调停终究失利。

【消协定见】《顾客权益维护法》第四十三条规则：“顾客在展销会、租借货台购买产品或许接受服务，其合法权益遭到危害的，能够向出售者或许服务者要求补偿。展销会完毕或许货台租借期满后，也能够向展销会的举行者、货台的租借者要求补偿。展销会的举行者、货台的租借者补偿后，有权向出售者或许服务者追偿”。家居卖场应加强对卖场内店肆的处理，关于存在撤场危险的商户要及时对顾客作出预警，关于因商户撤场形成的胶葛，卖场应当承当连带赔付职责，不能简略粗犷地以未运用卖场合同、未“一致收银”等理由作为盾牌拒不担责。顾客在挑选装饰公司时，要要点重视运营者的资质、质保服务、顾客点评等方面的信息，签定合一起要对装饰质量的标准进行清晰和量化，要点检查质保条款、违约职责等内容，留意及时留存依据。施工方应当依法诚信运营，将或许产生的增项和预估价格充沛奉告顾客，建立杰出的品牌形象。

（六）视频直播途径投诉多发。直播带货、短视频带货近年来成为不少商家宣扬和营销途径，该范畴也存在一些杰出的问题。一是短视频“贱价引流”。部分运营者经过在短视频途径发布超贱价宣扬广告，诱导顾客到店消费，随后以各种名义收取高额费用，并诱导顾客处理借款等。二是直播间出售珠宝圈套屡现。如商家运用直播出售无法现场检查、顾客决议计划时刻短等特色，成心制作产品稀缺感和抢购紧迫感气氛，诱导顾客堕入“赌石”圈套，受骗者多为中老年人。三是直播间随意虚拟夸张产品原价。如商家事前在大型电商途径发布同款产品链接并标明超高价格等候直播时比价，乃至有主播假造毫无依据的“原价”，制作产品“超值”假象诈骗顾客。

事例1.顾客王女士向上海市杨浦区顾客权益维护委员会投诉反映称，2023年1月，她在某途径直播间花费4000元购买了一款主播引荐的翡翠手镯，直播间宣扬为“缅甸翡翠”，王女士实践收到货后发现手镯有裂缝，且经检测为人工合成资料，与宣扬严峻不符，她当即联络入驻商家要求退货遭拒。杨浦区消保委收到投诉后，当即与途径和入驻商家联络，入驻商家一向处于失联情况。杨浦区消保委指出，依据《顾客权益维护法》第四十四条规则，因为途径未能向顾客供给商家有用联络方法，应承当连带职责。经调停，途径终究作了退款处理。

事例2.2023年4月6日，顾客吴先生向浙江嘉兴桐乡市顾客权益维护委员会投诉，其在某短视频途径花费19.9元购买了桐乡复兴东路某采耳店的采耳服务项目，并于4月5日下午在该店内消费，但消费后商家奉告吴先生因耳朵发炎，要多收30元。顾客表明前去采耳的意图是把耳朵掏洁净，商家做的内容也是把吴先生耳朵掏洁净，并没有因其耳朵发炎多做服务或许上药水。顾客以为商家是在网上成心贱价引流然后多收取费用。

【消协定见】商场监管总局2022年4月14日发布的《明码标价和制止价格诈骗规则》第十九条规则了运营者不得施行的诈骗行为，其间包含：经过虚伪折价、减价或许价格比较等方法出售产品或许供给服务；出售产品或许供给服务时，运用诈骗性、误导性的言语、文字、数字、图片或许视频等标明价格以及其他价格信息。依据《顾客权益维护法》和相关法律法规规则，若运营者施行了上述行为，不只要承当“退一赔三”的民事职责，还要承当相应的行政职责。主张相关部分运用大数据、人工智能等网络技术，加强对直播带货、短视频途径商家的监督处理。有关途径也应当自动补齐在执行主体职责和对途径内商家束缚管控方面的短板，不断进步顾客的满意度和取得感。

（七）卖场封闭顾客权益受损。近年来，跟着电商作业的快速展开，传统的家电卖场面临着巨大的竞赛压力，一些卖场因为运营不善或许资金链断裂而封闭，给顾客带来了严峻的丢失。一是付款后长时刻不发货。一些卖场在封闭前仍接受顾客正常购买产品，但随后长时刻不予发货。二是撤销订单后长时刻不退款。顾客因未收到货品等原因请求退款，商家虽赞同处理退款，但顾客却迟迟收不到退款。三是延保维修服务职责不实行。一些大型卖场途径推出延保维修服务，但封闭后相关服务许诺无法实现。

事例1.2022年6月至7月间，顾客徐先生相继在河南省洛阳市某家电卖场南昌路店购买了五件西门子电器，合计花费16041元，因房子装饰作业没有完结，顾客一向未要求商家送货。直至春节前被店内出售人员奉告，该卖场与店面物业产生经济胶葛，电器被锁在店面无法送货。顾客与商家洽谈迟迟没有发展，遂于2023年2月27日投诉至河南省洛阳市顾客协会（以下简称洛阳消协）。洛阳消协查询发现，该卖场因为资金链断裂，与仓储及物流公司之间存在很多债款胶葛，顾客所购电器被第三方物流公司扣押无法出库进行交给。案子法律联络杂乱，触及家电卖场、仓储公司、物流公司等各方。经洛阳消协屡次和谐，顾客徐先生于本年5月收到订货的悉数家电。

事例2.2023年3月5日，顾客刘女士向天津市津南区顾客协会（以下简称津南区消协）投诉，其于2021年9月27日在天津市津南区咸水沽镇津沽大街某家电卖场花费299元购买苏泊尔品牌煎烤机，一起还花费30元购买了1年延保置换服务，许诺该煎烤机自购买之日起两年内产生毛病即可免费置换一个全新的煎烤机。2022年10月底左右，煎烤机产生不能加热的毛病，顾客当即与该卖场联络，并把煎烤机留在卖场等候置换。但该卖场迟迟不给顾客置换新机。经津南区消协查询，该卖场负责人表明现已与保险公司停止协作，不再对此类的案子进行理赔，只愿意给顾客置换一个二手煎烤机或许退延保服务费30元。经屡次洽谈，两边难以达到一致定见，故调停停止。

【消协定见】近段时刻，传统消费认知中危险较小的大品牌、全国连锁等途径或卖场一再呈现问题，此类运营形式中一旦总部资金链呈现问题，将涉及全国各地，负面影响较大。顾客在消费过程中，特别是在买卖标的额较大的情况下，应留意与卖家签定书面的买卖合同，保存好发票和相关的付款记载、谈天信息。一起，及时重视途径或卖场的运营情况和动态，假如发现有反常或危险的痕迹，比方推迟发货、推迟退款、封闭客服等，应该赶快联络途径方或相关部分进行咨询和投诉。别的，延保服务分为产品出产者的延保服务和途径（卖场）等第三方供给者的延保服务。顾客在购买延保服务时应细心鉴别和阅览相关条款，不轻信出售人员的口头宣扬和许诺。

（八）预付消费危险隐祸患除。当时，预付式消费运营形式现已从开始的美容美发、健身等作业逐渐扩展并覆盖了简直一切消费范畴，此类消费形式吸纳的顾客资金量也在成倍添加，并成为顾客权益受危害的首要危险问题之一。一是办卡手续不标准，如商家不签定正式合同、消费后不供给凭据或发票，产生胶葛后顾客举证困难。二是办卡后下降服务质量。如运营者单独更改服务内容或以各种理由不供给选定人员服务等。三是关门歇业前促销，歹意骗得顾客预付资金，随后跑路失联，顾客预付款难以追回。四是改变运营主体躲避实行债款。如运营者经过改变企业名称、店肆标识、法人代表等方法变相躲避债款，对顾客预付资金运用设置不妥约束，或不供认顾客原预付资金在新店肆的持续运用。

事例1.2023年4月21日，顾客潘女士向上海市长宁区顾客权益维护委员会（以下简称长宁区消保委）投诉，其在某美容美发公司充值5000元并处理了一张会员卡，但随后商家在服务过程中约束预付资金运用范围，收费为所欲为，烫发扣卡里的钱，洗吹需求别的收费。顾客随后提出异议并要求退款，遭商家回绝。经长宁区消保委与商家及顾客交流洽谈，商家后续免费为顾客供给吹洗服务，顾客表明赞同。

事例2.2023年6月26日，顾客杨先生向重庆市渝北区顾客权益维护委员会投诉，其于2022年在坐落重庆市渝北区昌盛大路中渝梧桐郡临街商铺某按摩店充值3000元，消费后尚有余额2000元。2023年3月该店肆以闭店装饰为由暂停服务，从头开业后新店宣称已产生店肆改变，回绝为杨先生持续供给服务。顾客投诉要求运营者交还卡内余额或持续为其供给服务。

事例3.2023年1月中旬，四川省雅安市石棉县维护顾客权益委员会（以下简称“石棉县消委”）收到罗某等数名顾客投诉。2022年12月25日前，罗某等顾客先后在该县步行街某“氧发堂”交纳了会费成为会员，后续商家因为经历不善关门歇业，预付卡上余款不能消费运用，顾客要求退款无果。经石棉县消委多方和谐，终究帮忙90余名顾客获退未消费的预存费用。

【消协定见】《顾客权益维护法》第41条规则：“顾客在购买、运用产品或许接受服务时，其合法权益遭到危害，因原企业分立、兼并的，能够向改变后接受其权利职责的企业要求补偿。”因而，预付式消费运营者改变运营主体后，后续接受主体不得以企业运营主体改变为由，回绝承当相关职责。此外，预付式消费相关运营者应当完善内部处理准则。在出售预付式消费卡时，应当与顾客签定书面格局合同，并做好顾客每次消费的记载和凭据存根，以便顾客核实消费次数和金额。主张监管部分加强对发卡行为的监管，建立运营者出售预付卡的资历检查、准入处理和资金监管准则，以及预付式消费运营者改变主体后债权债款清算、权利职责接受等信息的公示和奉告准则，完善对运营者跑路失期惩戒机制，维护好顾客预付资金安全。

来历：央视网

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